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Sabes escuchar?

El famoso divulgador Daniel Goleman nos dice en su magnífico libro Focus: desarrollar la atención para alcanzar la excelencia que cuanto más arriba se sitúa una persona en la escala del poder menos tendencia tiene a escuchar a los demás y a responder adecuadamente a sus preguntas. Un presidente o un director general, por ejemplo, tardan mucho más tiempo en contestar inquisiciones de sus colaboradores que cuando las preguntas y respuestas tienen lugar entre gente de niveles similares (y más bajos) de responsabilidad.

La Universidad de Columbia ha desarrollado una herramienta (detección de la jerarquía social automatizada) que permite medir el tiempo que alguien tarda en responder una pregunta. Se establece un ratio preocupante: a mayor estatus y poder, menos mirada, menos escucha, menos atención y más tiempo (a veces días, semanas, meses, años…) empleado en dar una respuesta. Dicho de otro modo: los directivos a menudo desprecian cualquier iniciativa que venga de esferas alejadas de su pequeña parcela de poder y estatus.

Democracia
Sin duda todo esto es preocupante. Si vivimos en una democracia deberíamos escuchar, más que nunca, a los otros. El gobierno de España, por ejemplo, se ha caracterizado en los últimos tiempos por no escuchar nada ni a nadie. Ni las muchas manifestaciones masivas que ha habido en los últimos tiempos han servido para hacer mover ni un milímetro el gobierno, de sus convicciones. Curioso ejercicio de la democracia.
Pero vamos a nuestro terreno. Una empresa, grande o pequeña, que quiera innovar, debe oír necesariamente la voz de sus trabajadores y también- sobre todo – la de los clientes. Como dicen los hermanos Tom y Dave Kelley, fundadores de IDEO, necesitamos una human centered innovation, una innovación centrada en las necesidades y los problemas reales de las personas.

La innovación comienza con el liderazgo. Una empresa no innovará nunca si la propiedad o la dirección se ponen de espaldas. Pero si esta propiedad no sabe escuchar, qué futuro espera a la innovación?

Como ha dicho sabiamente Luis Racionero hace pocos días, en las empresas catalanas todavía impera demasiado el espíritu del capataz, que simplemente dicta a los demás lo que tienen que hacer y poco más. No necesitamos directivos capataces, hacen falta mujeres y hombres al frente de las organizaciones que entiendan que las mejores ideas vienen de todas partes. Que hay que escuchar a cualquier persona que crea que tiene cosas interesantes que aportar. Y hay que hacerlo sistemáticamente.

Explotar y explorar
Goleman también ha estudiado el famoso dilema de los innovadores de Clayton Christensen. Ya sabéis, la tensión que existe siempre en una empresa entre explotar (destinar los recursos a hacer lo que sabemos hacer y que ha ido bien) y explorar (asignar recursos a descubrir caminos nuevos y potencialmente disruptivos). Pues resulta que un estudio (escáneres cerebrales a 63 individuos) pone de manifiesto que hay personas que tienen los circuitos cerebrales adaptados a la exploración (abrir nuevos caminos) y otras a la explotación (seguir rutinas).

¿Qué pasa cuando, en una empresa, casi todos los directivos tienen el cerebro formateado para la rutina y no para el descubrimiento? ¿Y si, además, se trata de directivos acostumbrados a escuchar poco?

Me parece que no es muy difícil imaginar las respuestas, todos experimentamos a menudo sus efectos, por desgracia.

(Artículo publicado por l’ECONÒMIC)

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